Стандартизация – путь к зрелому аутсорсингу
Октябрь, 2012
Занятие аутсорсингом в госсекторе ведёт к закономерному осознанию необходимости повышения зрелости и заказчика, и провайдера — возможно, это главное отличие аутсорсинга для государства от “коммерческого”. Госзаказчикам нужна комплексная ИКТ-стратегия и отлаженные закупочные механизмы; цели аутсорсерам должны ставиться с учётом межведомственного взаимодействия, а расчёт экономического эффекта — включать обслуживание, техподдержку и ремонт и проводиться заблаговременно, с учётом длительного бюджетирования. При выборе подрядчика стоит учитывать его опыт в B2B, федеральную сеть и репутацию: подрядчики нередко выигрывают демпингом, что отражается на качестве услуг — обязательства на длительное обслуживание заинтересовывают в качественном сервисе (Андрей Панагушин, MAYKOR). Критерии зрелого выбора: опыт подобных услуг, зрелая методология с сертификацией, аттестованные специалисты (не только технические, но и по управлению проектами, ITSM и ИТ-аудиту), ресурсы и технологии автоматизации управления услугами (Николай Афанасьев, “Аутсорсинг 24”).
Стандарты как показатель зрелости
Заголовок раздела «Стандарты как показатель зрелости»Стандартизация и общая методология — характерная особенность госрынка. Стандарты нужны для документации и терминологии (с опорой на существующие ГОСТы) — они обеспечивают преемственность при смене подрядчика; нужна серьёзная обучающая работа (Федор Гриценко, “Ай-Теко”). Сами методики требуют развития: обоснования бюджета опираются на стандарты дискретных услуг (установка, ремонт, пусконаладка), тогда как современный аутсорсинг — процесс, и методики мало пригодны для описания действительности (Сергей Таран, “Онланта”). Без стандартов сложно выводить процессы наружу: во многих госучреждениях внутренние процессы не позволяют передать процесс целиком — остаётся аутсорсинг персонала требуемой квалификации (Николай Паршин, IBS DataFort). Зарубежные системы напрямую не применимы: декларируемый уровень TIER III часто не проходил независимой проверки, официального органа сертификации таких объектов в РФ нет, нет прозрачности в защите персональных данных и общего стандарта услуг; не хватает компаний с аккредитацией на гостайну.
Стандартизация повышает доверие к аутсорсингу
Заголовок раздела «Стандартизация повышает доверие к аутсорсингу»“Стандартизация качества ИБ-услуг является одной из самых актуальных тем на сегодня, – уверен Алексей Сабанов, зам. гендиректора компании Аладдин – Тендеры, проводимые государственными организациями, должны быть более “прозрачными” и содержать чёткие требования, в том числе и в плане ИБ. Пока что нет ни организационных шаблонов, ни стандартов, что затрудняет движение в этом направлении. Существует множество технологических решений, однако объективно сравнить их крайне затруднительно.
Даже система сертификации до некоторой степени условна, т.к. разработчики часто сами пишут ТУ, которым отвечает их продукт, а потом его же по ним же и сертифицируют. Можно сертифицировать продукт и на соответствие общим руководящим документам (так, к примеру, сертифицирован eToken). Однако так поступают далеко не все производители.”
Незрелость рынка сдерживает современные форматы аутсорсинга ИБ — в частности, MSSP (Managed Security Service Providers) с большими портфелями: на Западе MSSP находят большую часть клиентов среди госорганизаций, избегая издержек на штат высококвалифицированных специалистов, “не по карману” госструктурам; российский рынок ИБ-аутсорсинга отстаёт лет на десять и находится в стадии зарождения — предложений мало, цены не радуют. Широкое распространение получил аутстаффинг, подменяющий аутсорсинг; оживить спрос мог бы законодательный регламент с требованиями к MSSP по защите информации клиентов (Андрей Степаненко, “Информзащита”).
Регламентация и аудит вместо житейских соображений
Заголовок раздела «Регламентация и аудит вместо житейских соображений»На лицензии и сертификаты заказчики полагаются неохотно — из житейских соображений: при лицензии ФСБ на гостайну вопросов быть не должно, но важна персональная ответственность чиновника, которая при аутсорсинге фактически делегируется внешним людям, а отвечать за подрядчика в кризисной ситуации — сомнительное удовольствие (Андрей Кишкурно, R-Style). Отвлечение высококлассных специалистов на тендеры дорого — чем чётче, короче и проще процедура взаимодействия, тем эффективнее работа провайдеров (Андрей Галкин, “ЮНИТ-Оргтехника”). Чиновники во всём мире работают по чётко прописанному регламенту, и пока его нет, общий язык даётся тяжело; экономически эффективным выходом мог бы стать институт внешнего аудита на соответствие провайдера стандартам.
Конкуренция и опыт зарубежных стран
Заголовок раздела «Конкуренция и опыт зарубежных стран»Оздоровляющим критерием могло бы стать появление зарубежных аутсорсеров на госзаказах — логичное после вступления в ВТО. Их главная проблема — специфика российских госконтрактов: “освоение” средств под конец года (аутсорсинг — постоянные операционные расходы, а бюджетный процесс ориентирован на проектную форму), непрогнозируемые сроки оплаты и доверие к “своим” подрядчикам (Александр Семенов, “КОРУС Консалтинг”). Западный опыт показателен: правительство Великобритании экономит порядка 800 млн фунтов в год только на ИТ за счёт внешних коммерческих организаций; в США популярны аутсорсинговые контакт-центры, внешнее управление ИТ-инфраструктурой, поддержка дата-центров, управление массивами данных и архивами, активное движение к SaaS с законодательной поддержкой облачной модели; стоимость аутсорсинговых контрактов для госсектора развитых стран достигает десятков миллиардов долларов за 10 лет.
Что в итоге
Заголовок раздела «Что в итоге»Госрынок существенно отличается от B2B расстановкой приоритетов: отсутствие стандартизации “коммерческих” аутсорсеров волнует мало, а вот показать экономический эффект — важно; в госсекторе наоборот — крупные провайдеры были бы не прочь “усложнить” себе жизнь сертификатами и лицензиями, ожидая развития системы до понятных прозрачных правил взаимодействия, вместо лозунгов об эффективности госуправления. Многие проблемы не новы и “муссируются” годами; зрелость B2B-аутсорсинга по-прежнему опережает госсектор, и разрыв, кажется, не сокращается, а растёт. Тем не менее игроков не покидает оптимизм — важнейший фактор успеха для всякого, кто захочет заняться в России аутсорсингом.
Это краткая аннотация статьи, полную версию читайте в первоисточнике.
Первоисточник: CNews, октябрь, 2012
Эксперт: Алексей Сабанов, Аладдин